Contul personal al clientului pe site și în magazinul online: de ce este necesar și ce funcționalități ar trebui să includă

Pe scurt

Contul personal este o secțiune a site-ului sau a magazinului online în care clientul își poate consulta comenzile, datele personale și beneficiile de fidelitate, fără a fi nevoie să contacteze serviciul de asistență prin telefon sau e-mail. Funcționalitățile de bază includ: datele personale și acordurile pentru primirea comunicărilor comerciale, istoricul comenzilor cu posibilitatea de a repeta o comandă printr-un singur clic, adresele și metodele de plată salvate, precum și lista de produse favorite. În cazul unui magazin online cu program de fidelitate, se adaugă soldul punctelor bonus și istoricul acumulării și utilizării acestora. Pentru fiecare operațiune, clientul trebuie să poată vedea data, motivul acordării sau utilizării punctelor, numărul de puncte și soldul rămas. Crearea unui cont nu trebuie să fie obligatorie pentru efectuarea unei achiziții: o parte dintre vizitatori abandonează site-ul tocmai din cauza înregistrării obligatorii în etapa de finalizare a comenzii. De aceea, soluția optimă este să permiteți plasarea comenzilor fără cont și să propuneți înregistrarea după cumpărare sau să oferiți un beneficiu pentru aceasta. În același timp, clienții înregistrați tind, în medie, să revină mai des și să cumpere mai mult decât vizitatorii ocazionali. Acesta este și argumentul economic pentru implementarea unui cont personal: nu este doar un element suplimentar al site-ului, ci o funcționalitate care reduce volumul solicitărilor către serviciul de asistență și contribuie la creșterea vânzărilor repetate. În portofoliul nostru avem un proiect care îmbină contul personal cu un program de fidelitate: aplicația mobilă Vizaje Nica, care include un card digital de fidelitate, istoricul cumpărăturilor și soldul punctelor actualizat în timp real.

Ce funcționalități ar trebui să includă contul personal al clientului

1. Date personale și setări

Secțiunea de bază include numele, datele de contact, parola sau metoda de autentificare, precum și acordurile pentru primirea mesajelor comerciale și a notificărilor. Tot aici, clientul poate gestiona modalitățile prin care dorește să fie contactat — e-mail, SMS sau notificări push — și se poate dezabona fără a apela la serviciul de asistență. O abordare recomandată este să solicitați la înregistrare doar informațiile strict necesare pentru plasarea unei comenzi (de obicei, numele, adresa de e-mail sau numărul de telefon), iar celelalte date să poată fi completate ulterior, opțional. Cu cât formularul de înregistrare este mai lung, cu atât crește riscul ca vizitatorii să abandoneze procesul.

2. Istoricul comenzilor și repetarea unei comenzi

O listă a tuturor comenzilor, cu statusul, produsele incluse, valoarea totală și metoda de plată, împreună cu un buton „Comandă din nou”, care adaugă produsele dintr-o comandă anterioară în coș printr-un singur clic. Pentru magazinele cu achiziții recurente (produse alimentare, produse pentru animale de companie, consumabile), aceasta este una dintre cele mai utilizate funcționalități ale contului personal: clientul nu mai trebuie să caute din nou aceleași produse.

3. Adrese și metode de plată

Adresele de livrare salvate și cardurile sau metodele de plată asociate contului elimină necesitatea de a introduce aceleași date la fiecare comandă. Această funcționalitate nu este utilă doar în magazinele online. De exemplu, în proiectul nostru EVPoint (o rețea de stații de încărcare pentru automobile electrice), cardul este asociat contului o singură dată, iar la următoarea alimentare a soldului clientul nu mai trebuie să introducă din nou datele cardului. Pentru clienții care utilizează mai multe adrese de livrare (filiale, destinatari diferiți), este util ca adresele să poată fi denumite („birou”, „depozit”, „acasă”) și selectate dintr-o listă la finalizarea comenzii.

4. Lista de produse favorite

Produsele pe care clientul le-a salvat pentru mai târziu, dar nu le-a cumpărat imediat, pot rămâne uitate dacă acesta părăsește site-ul și nu mai revine. O listă de favorite, accesibilă din contul personal de pe orice dispozitiv, reduce acest risc: clientul poate reveni ulterior la produsele salvate, iar magazinul îi poate trimite un memento prin e-mail sau notificare push.

5. Programul de fidelitate: soldul punctelor și istoricul operațiunilor

Dacă magazinul dispune de un program de fidelitate, contul personal îi permite clientului să verifice informațiile despre punctele bonus fără a contacta serviciul de asistență. Sunt necesare două elemente: soldul actual al punctelor și istoricul operațiunilor efectuate. Detaliile despre informațiile care ar trebui afișate în acest istoric sunt prezentate într-o secțiune separată, mai jos.

6. Statusul solicitărilor către serviciul de asistență

Dacă magazinul oferă asistență prin chat sau printr-un sistem de tichete, este util ca istoricul acestor solicitări să fie disponibil tot în contul personal. Astfel, clientul poate urmări etapa în care se află soluționarea problemei, fără a fi nevoit să solicite repetat informații. În cazul conturilor B2B, aici sunt incluse de obicei și rolurile și drepturile de acces pentru mai mulți angajați ai companiei-client. Acesta este un subiect separat, pe care l-am abordat în articolul despre diferențele dintre magazinele online B2B și B2C.

7. Documente: bonuri, facturi și garanții

Pentru magazinele online și, în special, pentru clienții B2B, este util ca toate bonurile fiscale electronice, facturile și certificatele de garanție să fie disponibile într-un singur loc, în contul personal. Această funcționalitate reduce corespondența cu departamentul de contabilitate al clientului și numărul solicitărilor de tipul „Ne puteți trimite din nou factura de luna trecută?”.

Programul de fidelitate: soldul, acumularea și utilizarea punctelor bonus

Un program de fidelitate fără un istoric transparent al operațiunilor poate afecta încrederea clienților. Dacă utilizatorul vede doar soldul total al punctelor, fără să înțeleagă cum a fost calculat, orice diferență față de așteptările sale (puncte care „au dispărut” sau un număr mai mic de puncte acordate decât se aștepta) poate genera o solicitare către serviciul de asistență. Un istoric bine organizat ar trebui să afișeze pentru fiecare operațiune:

• data și ora operațiunii;
• tipul operațiunii — acumularea, utilizarea, expirarea sau anularea punctelor (de exemplu, în cazul returnării unui produs);
• numărul de puncte și, dacă este necesar, soldul rămas după operațiune;
• motivul operațiunii — pentru ce achiziție, recenzie, înregistrare, aniversare sau recomandare a unui prieten au fost acordate punctele ori pentru ce comandă au fost utilizate;
• perioada de valabilitate a punctelor acordate, dacă programul prevede expirarea acestora.

Este important să stabiliți din timp și perioada de valabilitate a punctelor. Un termen prea scurt poate fi perceput ca o modalitate de a evita acordarea efectivă a beneficiilor, în timp ce unul prea lung poate diminua eficiența mecanismului de acumulare. O soluție echilibrată este stabilirea unei perioade de valabilitate clare, comunicarea acesteia din timp, trimiterea unui memento cu câteva zile înainte de expirare („Mai aveți 200 de puncte, care expiră peste 5 zile”) și oferirea unor condiții mai flexibile pentru clienții cu cel mai înalt statut de fidelitate sau cu cel mai mare volum de achiziții.

Programul de fidelitate poate funcționa și în magazinele fizice, dacă afacerea dispune de puncte de vânzare offline. Un card digital cu cod QR sau cod de bare înlocuiește cardul de plastic, casierul îl scanează la casă, iar soldul punctelor și istoricul operațiunilor se actualizează în contul personal imediat după cumpărare, indiferent dacă aceasta a fost efectuată online sau într-un magazin fizic. Exact așa funcționează aplicația noastră Vizaje Nica: un istoric comun al cumpărăturilor și un sold unic al punctelor bonus pentru achizițiile online și offline, în toate cele 11 magazine conectate ale rețelei.

Cât costă dezvoltarea unui cont personal și a unui program de fidelitate

Din experiența noastră, dezvoltarea unui cont personal cu autentificare, roluri și funcționalități de bază (date personale, comenzi, adrese) este, de regulă, inclusă în costul unui magazin online. Un magazin online la cheie dezvoltat de echipa noastră costă între 3.000 și 15.000+ euro, iar dezvoltarea separată a unui cont personal cu autentificare și roluri, ca parte a unui site corporativ sau portal, pornește de la 600 de euro. Implementarea unui program de fidelitate reprezintă un modul suplimentar, cu logică proprie: acumularea și utilizarea punctelor, istoricul operațiunilor, notificări privind expirarea punctelor, iar pentru punctele de vânzare fizice — sincronizarea soldului între site, sistemul de casă și, dacă este necesar, 1C. Conform unei estimări preliminare, un astfel de modul presupune un cost suplimentar de la 800 până la 2.000+ euro, în funcție de faptul dacă programul se limitează la achizițiile online sau trebuie să funcționeze și în magazinele fizice. Costul exact este calculat individual, după clarificarea cerințelor proiectului.

Când este suficient un cont personal simplu și când este necesar un program de fidelitate

• Un cont personal simplu este suficient atunci când afacerea presupune achiziții unice sau rare, iar decizia clientului de a reveni depinde mai degrabă de calitatea produsului sau serviciului decât de bonusurile oferite (de exemplu, mobilier realizat la comandă).
• Un program de fidelitate este justificat atunci când achizițiile sunt recurente (produse alimentare, produse farmaceutice, produse pentru animale de companie, cosmetice), iar fidelizarea clienților reprezintă un obiectiv important. În acest caz, punctele bonus oferă un motiv suplimentar pentru ca un client să revină la magazinul dumneavoastră, în loc să aleagă un concurent cu prețuri similare.
• Integrarea vânzărilor offline și online este utilă atunci când afacerea are atât un site sau un magazin online, cât și puncte de vânzare fizice. În această situație, un istoric comun al cumpărăturilor și un sold unic al punctelor sunt și mai importante decât într-o afacere exclusiv online, unde clientul poate consulta deja toate informațiile pe același site.
• Crearea unui cont nu trebuie să fie o condiție obligatorie pentru cumpărare — dacă plasarea unei comenzi este posibilă doar după înregistrare, o parte dintre vizitatori vor abandona procesul fără a finaliza achiziția. Este mai eficient să permiteți plasarea comenzilor fără cont și să propuneți înregistrarea după cumpărare, oferind un beneficiu suplimentar (de exemplu, „Creați un cont și primiți puncte bonus pentru această comandă”).

Cum implementăm aceste funcționalități la ilab.md

Tehnologiile pe care le utilizăm includ PHP/CodeIgniter și MySQL pentru dezvoltarea web și React Native pentru aplicațiile mobile. De aceea, proiectăm de obicei contul personal ca parte a aceleiași baze de cod ca site-ul sau magazinul online, nu ca un serviciu separat. Această abordare permite gestionarea datelor despre comenzi, adrese și puncte bonus într-un singur loc, fără a fi necesară sincronizarea lor între sisteme diferite. Avem experiență și în proiecte în care contul personal trebuie să funcționeze atât online, cât și offline. Un exemplu este aplicația mobilă Vizaje Nica cu program de fidelitate: un card digital de fidelitate cu cod de bare pentru scanarea la casă, istoricul cumpărăturilor (online și offline), soldul punctelor actualizat în timp real, integrare cu 1C și notificări push despre promoțiile noi. Proiectul a fost realizat în 4 luni, a inclus 5 integrări și a conectat 11 magazine din rețea.

Surse

• Account Page UX Design: How to Increase Sales and Reorders — Concise Studio
• Importance of Customer Account Page for Online Stores — Kiwi Sizing
• The Value of Keeping the Right Customers — Harvard Business Review
• Guest Checkout vs. Forced Login — Corbado
• Guide to Loyalty Points Expiration — Voucherify